Professioneel aan de telefoon en balie

'Versterk uw klantgerichte vaardigheden en gesprekstechnieken'

Wat leert u tijdens deze training?

  • U werkt aan uw eigen klantgerichte vaardigheden, houding en uitstraling;
  • U leert doelgericht te luisteren en spreken aan telefoon en balie;
  • U oefent in het voorkomen van communicatiefouten;
  • U oefent in het omgaan met weerstanden, boosheid of klachten van bezoekers en bellers.
  • U leert zelfverzekerd op uw gesprekspartners te reageren.

Algemeen

'Bent u het visitekaartje van de school?'

Een school wordt niet alleen bezocht door leerlingen en docenten. Ook derden, waaronder ouders, leveranciers, buurtbewoners, bestuurders, enz. telefoneren met of bezoeken de school. Het eerste contact met deze ‘bellers’ en bezoekers zal op een professionele wijze en vanuit een klantgerichte attitude moeten worden verricht. Tijdens dit eerste contact vormt de beller/bezoeker zijn eerste en meest bepalende indruk over de school. Telefonistes, receptionistes, baliemedewerkers dienen zich dan ook bewust te zijn van de kwaliteitsverwachtingen welke ‘bellers’ en bezoekers koesteren en hun eigen mogelijkheden om als ‘visitekaartje’ vanuit de school op te treden. Ook wanneer het lastige of zelfs boze personen betreft.

De interactieve training ‘Professioneel aan de telefoon en balie' werkt aan deze bewustwording en aan een professionele houding aan de telefoon en balie. De training biedt deelnemers praktische methoden en klantgerichte gesprekstechnieken om gesprekken aan de telefoon en balie, vriendelijk, bekwaam en behulpzaam af te handelen.  
 

Inhoud

Klantgericht gedrag aan de telefoon en balie
•    Kwaliteit in dienstverlening, niveaus van dienstbetoon aan telefoon en balie.
•    De klantgerichte en klantvriendelijke medewerker: bewustwording en verkrijgen van inzicht in het eigen functioneren: waar functioneer ik goed, waar zijn verbeteringen mogelijk?
•    Persoonlijke presentatie, houding en (non-verbale) uitstraling.
•    Ontvangst van bezoekers, registratie en begeleiding

Klantgerichte communicatie 
•    Diverse gesprekstechnieken: actief luisteren, begrijpen van de boodschap, stellen van vragen, doorvragen en goed samenvatten.
•    Omgaan met weerstanden en boosheid. het belang van invoelend vermogen.
•    Zelfanalyse: inzicht in uw eigen wijze van (verbaal en non-verbaal) communiceren en de effecten daarvan op anderen.
•    Woordkeus en stemgebruik.
•    Zakelijk blijven en voorkomen van (negatieve)ondertoon.

Professioneel telefoongedrag: efficiënt en effectief telefoneren
•    Telefoonetiquette en benaderingswijzen: welk telefonisch onthaal verwacht de beller.
•    Stappen om een telefoongesprek goed te structureren.
•    Verbale handdruk: hoe stel je je voor, contact maken.
•    Het correct in de wacht zetten en adequaat intern doorverbinden.
•    Het bieden van hulp en verstrekken van informatie (duidelijk zijn). 
•    Rustig blijven op hectische momenten. Concentratie bewaren en gefocust blijven op het telefoongesprek.
•    Het afsluiten van een telefoongesprek.
•    Interne werkorganisatie rondom de telefoon en balie. Hoe ver gaan je taken als telefoniste / receptioniste? Gebruik maken van interne richtlijnen.

Lastige gesprekken aan de telefoon en balie
•    Omgaan met geïrriteerde bellers en bezoekers.
•    Klachtenbehandeling. Het belang van invoelend vermogen.
•    Omgaan met emoties, weerstanden en boosheid aan de telefoon of balie.
•    Voorkomen van en omgaan met bezorgde of ongeruste ouders.
•    Omgaan met langdradige en onduidelijke bellers.
•    Omgaan met meldingen van calamiteiten.

Tijdens de gehele dag wordt veel geoefend in het verstrekken van informatie, samenvatten van gesprekken, klachtenbehandeling en het brengen van slecht nieuws. Situaties uit de onderwijspraktijk staan daarbij centraal, bijvoorbeeld het omgaan met ongeruste ouders, opstandige bezoekers, agressieve bellers of boze ouders die niet door docenten zijn teruggebeld.  
 

Reacties

Eerdere deelenemers over deze training:
‘De docente was zeer kundig en maakte het ons af en toe heel lastig!  Goed!'
'Het was een leerzame dag, waar ik met een goed gevoel op terugkijk.'
'Goede training. Ik werd persoonlijk geholpen met de problemen die ik had. De opdrachten waren herkenbaar en leuk in elkaar gezet.'
'Prettig om collega's uit het land te ontmoeten. Veel uitgewisseld. Veel geleerd!'

 

Bijzonderheden

Actiekorting 2e deelnemer:
Bij aanmelding van 2 deelnemers tegelijkertijd voor deze cursus ontvangt 
de school voor elke 2de deelnemer een korting van 40% op de volledige cursusprijs.

Daarbij gelden de volgende voorwaarden:
1.    Het dient om 2 aanmeldingen voor deze cursus met dezelfde startdatum te gaan, de vroegboekkorting geldt alleen voor de eerste deelnemer.
2.    De actie geldt niet in combinatie met andere kortingsacties.

Doelgroep
Deze training is bedoeld voor telefonistes, receptionistes, secretaresses en baliemedewerk(st)ers werkzaam in het onderwijs en verder voor een ieder die in zijn/haar dagelijkse werkzaamheden binnen de school regelmatig via de telefoon of met bezoekers communiceert.

Specifieke informatie
Niveau-indicatie: VMBO/ MBO (afgestemd op beroepspraktijk)
Vóóropleiding: niet vereist
Studiebelasting: 7 uur (1 cursusdag)

Docenten

Hanna Biesheuvel
Mevr. Biesheuvel (Hanna) is in 1991 afgestudeerd aan de Noordelijke Hogeschool te Leeuwarden als Docente Drama met een 1e graad lesbevoegdheid. Sinds 2000 werkt zij als zelfstandig (communicatie)trainer en trainingsactrice. Voordat Hanna zich als zelfstandig trainer en coach vestigde, deed zij ruimschoots ervaring op als dramadocent op basisscholen en bij de Jeugdtheaterschool Zuid-Holland. Als ervaren trainer en coach past Hanna ondermeer theatrale werkvormen en methodieken toe binnen bedrijven en organisaties. Met gemak en vanuit ontspanning leer je te communiceren met je publiek en bepaal je zelf wat zij van je vinden en wat ze van je mogen verwachten. Wat je te bieden hebt wordt helder en aantrekkelijk.

Waar & wanneer

De cursus vindt plaats op 12 april 2019.

De locatie is:
NDC Den Hommel
Kennedylaan 9
3533 KH Utrecht

De kosten per persoon bedragen € 450,-, vrijgesteld van BTW.

Aanmelden

Aanmelden